Arquitectura de la Información

Los sitios Web implican autoservicio, no servicio a la empresa

Las organizaciones que tienden a utilizar sus Intranets y sitios Web públicos para hablar de sí mismas a los empleados y a los clientes, fracasarán. El éxito de la Web se basa en darle poder a los empleados y a los clientes para que sean autosuficientes.

Si la organización fuera un elefante al que se le advierte sobre el peligro de caer en el abismo de la autopromoción, desafortunadamente, el elefante caería cada vez. La gran mayoría de las organizaciones no puede resistir la tentación de alabarse y de alardear. No pueden resistir decirle a todo el mundo las maravillosas cosas que han hecho.

La Web es sinónimo de autoservicio y es necesario analizar detenidamente la palabra “autoservicio”. Los sitios Web exitosos son los que le permiten a la gente servirse de manera rápida y sencilla. La esencia de la Web está en el poder de los usuarios. Se basa en el autocontrol, la autonomía, la independencia de pensamiento y de acción.

Las organizaciones no controlan el mensaje que se transmite en la Web. Aquí hay un cambio. El poder del consumidor es genuino en la Web. Es una ola gigantesca y quienes no se suban a ella sufrirán las consecuencias.

Esto no significa que las organizaciones no tengan poder en la Web. Sí que lo tienen, pero sólo las que se unen a la inteligencia colectiva que la Web ha generado. Google y Amazon lo saben. Ambos la ponen en práctica: Google reconoce la importancia de los enlaces a un sitio Web y Amazon promueve los comentarios de los lectores.

Reconozcamos algunas realidades. Gran parte del marketing es un engaño, y gran parte de las relaciones públicas es manipulación. Muchas organizaciones simplemente no son fuentes confiables a los ojos de los consumidores.

La Web ha dado poder a los consumidores para leer entre líneas el eslogan publicitario e ir más allá. ¿A quién consideran los consumidores como una fuente confiable de información? A otros consumidores.

Gran parte de los empleados ve a la organización para la que trabajan como algo ajeno a ellos. La ven como algo que tiene su propia agenda y que ellos están separados por una Intranet plagada de mensajes de departamentos y gerentes diciéndoles lo que necesitan para ser buenos empleados.

A los empleados les gustan las Intranets que están diseñadas para ellos, en las que se habla su mismo lenguaje. Les gustan las Intranets que les facilitan su trabajo. Una Intranet sigue siendo la Web, el reflejo de un mundo donde la gente tiene más control. Eso les gusta.

Un sitio Web que funciona es el sitio Web que “funciona para el cliente”. Es el sitio Web que está verdadera y genuinamente centrado en el cliente. Es el sitio Web que es consciente, en todo momento, del principal defecto de todas las organizaciones: creer que son el centro del universo.

Darle poder al usuario para que haga las cosas por sí mismo debería ser el objetivo indiscutible de tu sitio Web. Tu éxito se entrelaza con el éxito con que el usuario lleva a cabo la acción que vino a realizar a tu sitio Web.

Cada minuto de cada hora de cada día que trabajes en tu sitio Web, debes luchar contra ese profundo deseo de autopromoción de todas las organizaciones. Deseo muy, muy arraigado en el comportamiento corporativo.

A las organizaciones les encanta alardear sobre características especiales. Los clientes quieren saber sobre los beneficios. A las organizaciones les encantan los comentarios positivos. Los clientes ven más credibilidad si también hay comentarios negativos. A las organizaciones les encantan sus eslóganes y siglas, pero en la Web son los clientes quienes controlan el lenguaje.

Los sitios Web exitosos son los que les dan el control a los clientes.

Fuente: Gerry McGovern - Web content management solutions
Traducción: MAPU Webs